三服务经典案例18篇三服务经典案例 经典服务案例3则服务案例一:海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户下面是小编为大家整理的三服务经典案例18篇,供大家参考。
篇一：三服务经典案例
经典服务案例3则服务案例一:海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉.这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她.于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片,都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”.服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱.问：“有没有房间啊?柜台内答复：“啊呀,真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看?有没有房间？"老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您.这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了，今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的.要！"“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了.喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。"讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。服务案例三：有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注:这是通用旗下的一个牌子）后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人.
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上.
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚,香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决.工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少.为什么呢？因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁"。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。注：也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。
篇二：三服务经典案例
服务中的经典案例集案例集（一）失败的范例不可不讲
在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免
他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人\很清晰地送给了我。尽管我也急忙\但问候还是晚在客人之后。后来在\培养和树立较强的服务意识\一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，\主动\为客人服务，特别是强调了\积极和主动\的落实。尤其在\站立、注视\的规范上，更应该\主动问候\。如果做不到\主动\，服务质量就
大打折扣。
一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道\张冠李戴\是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店\快记客人的姓名、身份、职务\这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，
使这个服务技巧在使用上适得其反。
曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，
由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习\诚信\经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲\诚信\，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这
也是\诚信\的具体表现。可见客户在社会上对本酒店\诚实信用\的宣传是不可低估的。
敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）
人……
高。
（三）老人恼怒了
某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：\先生，您还要饭吗？\那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：\那么先生您完了
吗？\只见那位先生冷笑起来：\小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。\服
务小姐顿时哑口无言。
评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管\轻步上前柔声问\，并用了\请问\先生\等礼貌服务用语。但由于\要饭\完了\两词明显不合规范，导致客人先是\摇了摇头\，后来忍无可忍竟\冷笑起来\。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语\请问先生还要添加点饭吗？\那么先生您用完饭了吗？\那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用\他\那个人\之类的称呼，而应该用\那位先生\那位小姐\；在询问客人是否需要加点醋时，应该说\先生，要不要加点醋？\而不是\先生，您吃醋吗？\再如，我们在日常服务中，可以用\富态\来代替\肥胖\，用\苗条\来代替\清瘦\，用\腿脚不方便\来代替\瘸子\，\洗手间\代替\厕所\，\老太太、老先生\代替\老太婆、老头子\
这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。
（四）一段烟灰
某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却\无动于衷\，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是\毫无察觉\，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：\小姐，能来个烟缸吗？\谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补
救措施。
评析：服务行业中有一句术语\－1＝0\，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会\粉身碎骨\，一吹更是\无影无踪\。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说：\对不起，
刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅\之类的话，也许就是另外一番境地。
服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
（五）谁的50元假币
某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：\先生，请慢用。\然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小
李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。
到了房间，小李将账单递上：\先生，这是您的账单，一共65元。\胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10
元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收
拾起餐具，向客人道了\晚安\就退了出来。
小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：\多了50元！。\小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的
纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：\喂，小姐，你怎么还我一张假币？！\怎么会呢？\小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，
怎么能说我的钱是假的呢？
评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的\诈\。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工
高度警惕。
例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可
立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知\客人\多了一张之事，让这骗子
心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。
当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今
后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。
篇三：三服务经典案例
经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内反光镜，看一看坐在后边客户喜欢不喜欢听放音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放是腾格尔《在银色月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放一样《在银色月光下》碟片，待那位欧洲客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户享受服务过程是“应该服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象服务”。服务案例二：希尔顿酒店，五星级大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡时候，旁边客人就问他：先生，刚才你们讲话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街喜来登还有一个房间，等级跟我们酒店是一样，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿。”讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到且是付出成本（咖啡）服务。没有舍，哪来得？一系列周到服务会带来未来收益和良好口碑。这就是一个客户培育过程。服务案例三：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下一个牌子）后，我去买冰淇淋这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部总经理对这封信还真心存怀疑，但他还是派1/2
了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育人。
工程师安排及这位仁兄见面时间刚好是在用完晚餐时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑工程师，到这时还是死不相信这位仁兄车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生种种详细资料，如时间、车子使用油种类、车子开出及开回时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销，店家为了让顾客每次都能很快取拿，将香草口味特别放置在店前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够时间散热，重新发动时就没有太大问题。但是买香草口味时，由于花时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够散热时间。问题就这样解决了。注：也许“客户永远都是对”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户反馈，哪怕是看似荒诞反馈，最终结果是由客户“用脚”投票产生。因为客户在使用产品和服务过程中感受是真实存在。我们不能漠视“真实”存在。
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篇四：三服务经典案例
在大家开始经营的时候生产销售人力资源和财务是四等分企业注重生产看不到服务和顾客的概图13顾客服务成为核心价值的过程随着市场竞争的加剧企业意识到营销的重要性开始把整个企业经营的重点放在行销上企业优秀服务案例精选
为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三：企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四：服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供
不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七：美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原
因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问
题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。
服务案例九：“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。
图1－3顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。
只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性
要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的
中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。
在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。
当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。
日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。
国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。
篇五：三服务经典案例
经典服务案例则经
典
服
务
案
例
3
则
服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他款待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并经过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，若是喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。此次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在
后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完此后，客户下了车，要司机一个小时此后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的相同的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户特别动人，连连夸赞海尔为客户考虑的太周密了。
注：从观察客户可否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都表现了司机认真和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。
服务案例二：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天夜晚时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真对不起，没有房间，今天是周末，若是你早点定就好了。但是，我们这周边还有些不错的酒店，要不要我帮你试一试看？有没有
房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是拿出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查周边的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚刚你们讲的话我都听到了，您为什
么不早先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，因此没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：
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经典服务案例则
“好信息，后边那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是相同的，并且低价
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美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那处说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，但是先生你能够慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，随着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我必然要住希尔顿的。”讲完了拂衣而去。
注：不由于客户不在此处花销而对拒人于千里。相反依旧供应周密的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周密的服务会带来未来的收益和优异的口碑。这就是一个客户培育的过程。
服务案例三：
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，由于我也感觉这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，因此我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段行程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但若是买其他口味，发动就顺得很。我对这件事是特别认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就歇工，而我无论什么时候买其他口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存思疑，但他还是派了一位工程师去查察终归。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
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经典服务案例则
工程安排与位仁兄的面好是在用完晚餐的，两人于是一个箭步上，往冰淇淋店开去。那个夜晚投票果是香草口味，当好香草冰淇淋回到上后，子又秀逗（SHUTDOWN）了。位工程此后又依来了三个夜晚。
第一晚，巧克力冰淇淋，子没事。第二晚，草莓冰淇淋，子也没事。第三晚，香草冰淇淋，子“秀逗”。位思虑有的工程，到是死不相信位仁兄的子香草味敏。
因此，他依旧不放弃安排相同的行程，希望能将个解决。工程开始下从到在所生的各样料，如、子使用油的种、子开出及开回的⋯⋯依照料示，他有了一个，位仁兄香草冰淇淋所花的比其他口味的要少。什么呢？因，香草冰淇淋是所有口味中最的，店家了客每次都能很快的取拿，将香草口味特放置在店的前端；至于其他口味放置在后端。
在，工程所要知道的疑是，什么部会因从熄火到重新激活的短就会秀逗？原因很清楚，不是因香草冰淇淋的关系，工程很快地由心中浮出，答案是“蒸气”。
因当位仁兄其他口味，由于久，引擎有足的散，重新就没有太大的。但是香草口味，由于花的短，引擎太致使于无法“蒸气”有足的散。
就解决了。注：也“客永都是的”个点有点偏执。但是若是忽甚至无客的反
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经典服务案例则
馈，哪怕是看似荒唐的反响，最后的结果是由客户“用脚”投票产生的。由于客户在使用产品和服务的过程中的感觉是真实存在的。我们不能够冷视“真实”的存在。
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篇六：三服务经典案例
案例集（一）失败的范例不可不讲在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免
他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就
大打折扣。一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，
使这个服务技巧在使用上适得其反。曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）
（二）一个电话的启示某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客
人……分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
高。
（三）老人恼怒了某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服
务小姐顿时哑口无言。评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"轻步上前柔声问"，并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了摇头"，后来忍无可忍竟"冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"那位先生""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加点醋？"而不是"先生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用"富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，用"腿脚不方便"来代替"瘸子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子"……
这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。
（四）一段烟灰某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却"无动于衷"，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是"毫无察觉"，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说："小姐，能来个烟缸吗？"谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补
救措施。评析：服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会"粉身碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说："对不起，
刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅"之类的话，也许就是另外一番境地。服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
（五）谁的50元假币某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声："先生，请慢用。"然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小
李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递上："先生，这是您的账单，一共65元。"胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收
拾起餐具，向客人道了"晚安"就退了出来。小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来："多了50元！。"小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的
纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来："喂，小姐，你怎么还我一张假币？！""怎么会呢？"小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，
怎么能说我的钱是假的呢？评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的"诈"。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工
高度警惕。例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知"客人"多了一张之事，让这骗子
心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今
后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。
篇七：三服务经典案例
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位
维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三：
企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四：
服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做
一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们
刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999。”当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800免”费服务电话。只要开通的，先打“800后”打“8939999，”在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个
监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”行“，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等
你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六：
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”
第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七：
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。
做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用
灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
服务案例八：
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注：这是通用旗下的一个牌子)后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”
事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗(SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间⋯⋯
根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九：
“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。
记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。
我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并
且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
篇八：三服务经典案例
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：
“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：
青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：
1/10
“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：
空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：
空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三：
企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：
先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：
脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了
二、"三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：
我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四：
服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做
一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别
2/10
的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么地方。用户问：
你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“89399”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“99”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“89399”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：
“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。
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三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：
“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。
那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：
先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：
“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：
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“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：
“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：
“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个：
顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：
“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：
吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：
“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：
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”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七：
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：
餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：
“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。
做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
服务案例八：
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：
这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：
为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”
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事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九：
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“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。
记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。
我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：
“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：
在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。
图1－3顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：
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生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。
只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性
要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的
中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：
全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。
在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。
日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。
国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：
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太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。
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篇九：三服务经典案例
经典服务事例则经
典
服
务
案
例
3
则
服务事例一：
海尔企业车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜爱听音乐。他招待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并经过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜爱不喜爱听放的音乐，假如喜爱听他就把音量开得大一点，不喜爱听就放小一点或关掉。此次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边跟着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完以后，客户下了车，要司机一个小时以后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的同样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户特别感人，连连夸赞海尔为客户考虑的太周祥了。
注：从察看客户能否喜爱所放音乐到为客户购置碟片，都表现了司机仔细和贴心。关注客户的享受服务过程是“应当的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。
服务事例二：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个星期天傍晚时分，酒店来了一对老夫妻，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内回复：“啊呀，真对不起，没有房间，今日是周末，如果你早点定就好了。可是，我们这邻近还有些不错的酒店，要不要我帮你试一试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是取出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我此刻帮你查邻近的酒店，。那二个老夫妻就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，方才你们讲的话我都听到了，您为什么不预先定个房间呢？希尔顿是出名的酒店，很快就没有房间了，今日周末。他说：“我儿
1/4
经典服务事例则
子昨天打电话给我，叫我立刻过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：
“好信息，后边那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是同样的，而且廉价
20
美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那边说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮
您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，可是先生你能够慢慢喝，我会
叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太立刻一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务
生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也奉上。“下次来，我必定要住希尔顿
的。”讲完了拂袖而去。
注：不因为客户不在此处花费而对拒人于千里。相反仍旧供给周祥的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周祥的服务会带来将来的利润和优秀的口碑。这就是一个客户培养的过程。
服务事例三：
有一天，美国通用汽车企业客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也感觉这样他人会以为我疯了，但这确实是一个事实。
我家有个习惯，就是每日晚饭后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。因为冰淇淋的口胃很多，所以我们家每日饭后才投票决定要吃哪一种口胃，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段行程问题就发生了。每当我买香草口胃时，我从店里出来车子就发不动。但假如买其余口胃，发动就顺得很。我对这件事是特别仔细的，只管听起来很猪头：为何当我买了香草味冰淇淋它就停工，而我不论什么时候买其余口胃，它就一尾活龙？为何？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存思疑，但他仍是派了一位工程师去查察终究。
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经典服务事例则
当工程师去找这位仁兄时，很吃惊的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的会面时间恰好是在用完晚饭的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个夜晚投票结果是香草口胃，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师以后又如约来了三个夜晚。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思虑有逻辑的工程师，到这时仍是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。所以，他仍旧不放弃持续安排同样的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到此刻所发生的各种详尽资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间依据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其余口胃的要少。为何呢？因为，香草冰淇淋是全部口胃中最热销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口胃特别搁置在店的前端；至于其余口胃则搁置在后端。此刻，工程师所要知道的疑问是，为何这部车会因为从熄火到从头激活的时间较短时就会秀逗？原由很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中涌现出，答案应当是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其余口胃时，因为时间较久，引擎有足够的时间散热，从头发动时就没有太大的问题。可是买香草口胃时，因为花的时间较短，引擎太热以致于还没法让“蒸
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经典服务事例则
气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。注：或许“客户永久都是对的”这个看法有点偏执。可是假如忽略甚至忽视客户的反
馈，哪怕是看似荒谬的反应，最后的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感觉是真切存在的。我们不可以冷视“真切”的存在。
4/4
篇十：三服务经典案例
感动顾客的服务案例【篇一：感动顾客的服务案例】
案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细
致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送
到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”台湾客人很高兴。
点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么
就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，
而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。
案例四：不肯吃饭的残疾人顾客
一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于
旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员
知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心
地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这
情景让外国友人一家十分感动。
点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每
一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅
又怎么能少得了?
案例五：顾客想听的歌
某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲
曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人
正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢
琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了
情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，
当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。
点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师
说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需
求放在心上，这才是最佳服务。
案例六：一杯白开水
这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：
“小
姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白
开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又
摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询
问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，
谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客
人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。
点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就
很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表
扬信就是很好的说明。
案例七：思乡的顾客某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。案例八：高级餐厅吃面的老先生一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。案例九：缺货的龙虾某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。案例十：不同房间的水果
某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。
【篇二：感动顾客的服务案例】
王文宇感动顾客案例感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月
的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就
匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵
汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺
镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉案例一:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
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售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.
但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那位女士,可
她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡
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我是永恒颜色专柜的销售员,2009月的一天,正是夏
季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,
我在整理服装时发现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经不见了踪影,于是我先来到
办公室报告了卖区长,并将物品妥善保管,大约过了30多钟,那位女士急匆匆地回来了,并确认了手提代里
的物品,里面是刚刚购买的300元的新款手机,我将手提袋还给了她,她很感动,后来她成为了我专柜的忠
实顾客.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是
夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开
了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
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赶侣缉旱荆河暗莉分析:保障顾客消费安全是我们应尽的义务,我们应该做到把自己当做是企业的主人,
对顾客负起责任,发现顾客遗失物品,及时收起并及时上报领导并妥善处理,让顾客购物放心,无后顾之忧,
顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象
,为我们今后的销售也奠定了良好的基础.感动顾客案例
王文宇感动顾客案例案例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的
季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发
现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符
住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉
安例二:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正
是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离
开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗
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甭赶侣缉旱荆河暗莉2009天,一位女士来到卖场,她是我们的一位会员顾客,经常光顾,这次她来是向我们
咨询一件事情,她去年在专柜买了一件皮衣,在穿着时不小心刮了一个大口子,没有办法在穿着了,她想咨
询一下有没有解决的办法,她没有抱太大的希望,只是试探的询问,虽然已经过了保质期,但我了解事情之
后,积极与厂家联系协商,最后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补
.致使这位女士深受感动.感动顾
客案例王文宇感动顾客案例案例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售
繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理
服装时发现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖
矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆
河暗莉分析:服务的过程包括售前,售中,售后,妥善的处理是是发展潜在顾客的重要组成部分.我们应站在
顾客的角度体会顾客的感受,对顾客所遇到的难题,尽量积极的给予帮助,能够协商解决的,尽量达到顾客
满意,真正做到来华联购物,无后顾之忧的宗旨.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色
专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几
条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了
案列三:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜
色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了
几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那
位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼
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月5日中午,顾客不是很多,销售不忙,一
位顾客走进了我的专柜,她是一位严重的烧伤女士,我刚要上前却迟疑了一下,感觉有点害怕,但还是面带
微笑迎了上去,并热情问道:女士,你想选点什么?”她说想选一件外套,准备去外地看病时穿.于是我帮助她
试穿,她烧伤很严重,不能做太大的动作,在换衣服时我也来到了试衣间帮忙,耐心的帮她试衣服,在试衣服
的过程中,看得出来她很感动,选中了三件衣服付完款之后她向我再三道谢
,并说这段时间一直在为买衣
服而苦恼,因为她害怕别人对她排拆,厌烦,也怕吓到别人.但是今天,她感受到了我热情扫接待和真诚的服
务,并回报给我满意的微笑.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色专柜的销售员,2009
年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有
中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央
浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈
茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉
分析:在接待顾客时,我们必须做到对所有顾客一视同仁,不以貌
取人,尊重顾客,这是我们最基本的职业道德,顾客无贵贱之分,无贫富之别,无论是否购买我们的商品,无论
消费的高或低,本着顾客都是上帝的原则对待,顾客不是单纯的消费者,当她来到你的柜台前就表示出她
需要帮助,希望你能了解她的目的,希望受到尊重,能让她在你的服务中感受到你的真诚,顾客满意你的服
务,喜欢你的商品,你的服务才能得到回报.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色专柜
的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙
子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那位女士,
可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘
牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉
案例四:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:
我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位
女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙
回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假
百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉
200912月的一天,一位女士
来到我的柜台,三天前在我这选购了一件毛衫,由于购买时没人陪伴,回去感觉不满意,所以今天她来退货,
我上前热情的接待了她,经检查我发现她参加了当天的抽奖活动,并中了提纸巾,可她并没带来,因为已经
使用了,按照规定她应该到营销科签字,我留意到这位女士年龄很大了,腿脚不方便,所以我便主动要求让
她在我的柜台内休息,我去给办理退货,刚办理完,这位女士的女儿急匆匆地来了,因为她担心母亲身体不
好,害怕因为退货发生口角,所以从单位请假来的,看到这么顺利的退货,而且母亲还得到了特殊的照顾.激
动地说真是购物无风险,满意在华联呀,我们以后还在华联买衣服.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例
一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助
一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我
急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白
蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉
分析,退换货也是销售服
务中的一部分,商品一经售出,无论顾客由于什么原因退换货物,无论顾客是否有道理,无论我们是否给予
退货,我们在接待顾客的过程中都要保持一个原则
,就是退货要比卖货时更热情周到,切忌冷淡或情绪急躁,
要站在顾客的角度考虑问题,本着以诚信为本的经营理念,贯穿到每天的服务工作中.感动顾客案例王文
宇感动顾客案例案例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,
顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了
一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪
篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉
案例
五:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一
:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏
季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,
我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒
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侣缉旱荆河暗莉2009日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜准备为孩子的妈妈选一件衣服
,我和
另殒导购一边帮忙介绍,一边照顾孩子,可这孩子蹲在地上却尿了一地,让这位男士感到非常的尴尬,措手
不及,这时我连忙说:没“关系,我来处理”并牵着孩子的手把他带到男士的身边,我急忙拿来拖布清理干净,
为了感谢对我们周到热情的服务,他在专柜内选购了一件新款小衫.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案
例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮
助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋
,
我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚
白蔑假百屏鬼却
【篇三：感动顾客的服务案例】
烟草在线专稿中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，
天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必
定从容易的做起。所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分
或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就
是细枝末节，是那些琐碎、繁杂、细小的事情。细节因其
“小”，往
往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其
“细”，也
常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节能够决定事
情的成败，关系到零售客户生意的兴衰。所以，“海不择细流，故能
成其大；山不拒细壤，方能就其高。”作为一名零售客户，只有从细
微之处入手，关注服务细节，做好细节服务，以完善的细节来赢得
顾客青睐，才能够不断改善服务质量，提高顾客满意度。在笔者的
朋友中，有几位成功的零售客户朋友正是注重细节，在顾客惊喜和
感动中，培养忠诚顾客，培育客源市场，才在日趋激烈的商海竞争
中立于不败之地，取得了骄人的业绩。
河北省吴桥县金三角批零市场零售客户段朝亮
一张卡片凝聚深情
让我想到印制、发放便民卡片缘于一次偶然。去年五月的一天，我
和几个朋友去县城一家饭店吃饭。临走时，饭店服务员送给我们每
人一张卡片，上面有饭店的电话、地址、主要特色和服务种类。更
主要的是在卡片的背面，有一行粗体字引起了我的注意：本店诚邀
顾客推荐菜谱，推荐的菜谱点菜率达到30%，有精美礼品奉送。
饭店的小卡片让我深受启迪。于是，我也印制了500多张便民服务
小卡片，上面印上自己商店的地址、电话、主要经营的商品。并承
诺无论购物多少，都会送货上门。只要顾客进门购物，我都会送上
一张小卡片。卡片的发送，很受广大顾客的欢迎，特别是中老年顾
客的欢迎。他们或因手脚不便，或因家务缠身，只要按着卡片上的
电话轻轻一拨，我就会安排人员把顾客所需要的商品送上门去。
小小的卡片还救过富民小区张大娘的命呢！张大娘是我店里的老顾
客，有一儿一女。儿子在北京工作，女儿嫁到农村，平时就张大爷
和张大娘。张大爷有个下棋的爱好，平时只要天气好就会去公园找
棋友下棋。张大娘身体不太好，患有血压高病。这天，张大娘觉得
半边身子发麻，说话时嘴角不听使唤。张大娘拨了张大爷的电话，
可老半天张大爷也没接。无奈之下，张大娘便拨了我卡片上的电话。
接到张大娘的电话，我让爱人守店，自己马上拨通了县医院
120急
救电话，然后骑上电动车去了张大娘家。很快120急救车来了，张
大娘被及时送去医院，我又到公园找到张大爷。一周后，张大娘康
复回家，张大爷专程来店里感谢我。张大爷拿着我店里的小卡片说，
这是一张救命卡呀！小段，你是我们家的大恩人。张大爷逢人说讲，
我店里的小卡片救命的事，许多家里有老人的顾客还专门到我的店
里来购物，要上一张便民卡，以备不测之需。一时间，我的小店里
人流如织、顾客如云。很快，我店里的小卡片便发送完了，我赶紧
又印制了一批。
尝到了小小卡片的甜头，我趁热打铁又印制了一批生日贺卡。由于
我对来店里购物消费的顾客都有登记，每当遇到老顾客生日前几天，
我会寄送上一张生日贺卡，并承诺凭借生日贺卡可到我的商店里领
取生日小礼品一份。记得一位中年大哥，在收到我的生日贺卡后，
激动不已。他来我店里领礼品时，高兴地合不拢嘴，一个劲地说：
“没想到，没想到，第一次收到子女之外的生日贺卡和礼物。段老板，你心真细，人真好！”
这一张张小小的卡片，寥寥数语却充满了深情厚意，让顾客在不经
意间里有一份意外的感动。各种各样的小卡片是联络我和顾客之间
情感的纽带。它凝聚了客我之间最真诚的情感，表达了最诚挚的祝
愿，也给我自己的店铺增添了温暖的气息。
河北省吴桥县聚源综合商店店主卢万昌
一个电话拉近距离
兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了顾客的心，她才把
你当作合作伙伴，当作真诚的朋友，这样你的生意才会长久，你的
朋友才会越来越多。许多成功商家的经验告诉我们，只有把顾客当
成了朋友，你的路才会越走越宽。反之，那只能是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬，锦上添花不如雪中送炭。一个祝
福短信，一句电话问候，就会让顾客感到温暖。而打电话则是与顾
客保持联系的最常用、最有效的方法。零售客户在日常的销售经营
中，适时、恰当地多打一个电话给顾客，会逐步加深顾客对你的印
象，进而建立互相信任的关系。
若想与客户建立信任关系，就要真正关心顾客，甚至关心顾客的家
人。交通小区的李大哥是个铁杆烟民，每隔两天都要到我的店里来
买卷烟。然而，他已经有一周时间没来买烟了。我心里很纳闷，便
给李大哥打了一个电话：“李大哥，好长时间没见到你了，最近在忙
什么呀？你爱抽的黄鹤楼（软金砂）来货了，我给你留着呢，有时
间来拿吧。”李大哥说：“好吧，我现在在医院了，等有时间了我就
去拿。”听说他在医院，我立即问：“在医院，您身体不舒服还是有
什么事呀？”李大哥说：“没有，我女儿生孩子。”我马上说：“哎呀，
恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了，到时候可得喝你的喜酒呀！
”打
完电话，我马上在花店预定了一束鲜花，让他们送到医院。想一想
李大哥在女儿收到鲜花的那一刻会有怎样的感受呀！我庆幸自己打
了一个电话，让我和李大哥的感情又增进了一层。一周之后，李大
哥来到我的店里，不光拿走了我给他留的黄鹤楼香烟，而且还为小
外孙做十二晌购买了五箱白酒、两条卷烟呢！
记得去年隆冬的一天，天空阴沉沉的。我看过天气预报，知道这天
有小到中雪。我知道，遇到这样的天气，没有急事人们是不会出门
的。于是，我打开电脑，准备上网看一看新闻。这时，一个骑着三
轮摩托车的中年顾客到我的商店来买东西。买好商品之后，天空中
忽然飘起了大雪花，不大一会儿，路上便布满了皑皑白雪。中年顾
客说：我得赶紧回去，我媳妇身体不好，我这是来县医院给她拿药
的，顺便给家里的小商店提点儿货，她一个人在家我也不放心。我
一再嘱咐他，下雪路滑，路上一定要小心，开车慢一些。中年顾客
感激地说：你放心吧，我会小心的，说完便消失在漫天的大雪中。
因为他进店时，我把他的家庭地址和联系方式都记在了顾客登记薄
上，所以半个小时后，估计中年男顾客已经到家了，我便按照登记
本上的联系方式打了一个电话，询问他是否安全到家了。接到我的
电话，中年顾客很感意外，听了我的问候，高兴地说：“放心吧，我
已安全到家，谢谢你了。”我告诉他，如果小商店里需要什么货，可
以给我打个电话，无论什么天气，我会开着送货汽车给他送过去。
几天后，那个中年男顾客来到了我的商店提货时，感慨地说：
“老板，
你这样关心一个不太熟悉的顾客，就凭这一点儿，我敢断定，你一
定能发大财。以后，我的小卖店再提货，只要你店里有的我不会去
别的店里买的。”一个关爱的电话，让我拥有了一个固定的顾客。
河北省吴桥县昆仑路综合批发零售店店主李勇
一把雨伞障显真诚
细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在嘴上，更应落实在
平时经营的每一个细节中，尊重顾客并满足他们最基本的要求。
顾客需要什么？除了人格的尊重、微笑服务、诚信服务，更重要的
还是真诚的关心。真正解决他们的后顾之忧，让他们进了商店有宾
至如归的感觉。只有这样，才能塑造良好的店铺形象，顾客才会不
请自来。
今年立夏时节，雨水好像比往年来的早，来得多。五月份的一天，
我和爱人刚刚把商店内外打扫得一尘不染，就有许多附近居民小区
的老顾客进店购物。正当我忙着为顾客拿东西的时候，天空忽然乌
云密布。随着“轰隆隆”的雷声，天上即刻飘起了细雨。刚开始，还
只是绵绵细雨，转眼间就把天空和大地织成一片灰网，硕大的雨点
儿伴着104国道上南来北往的汽车声酿成一种单调而杂乱的节奏。
半个小时过去了，雨丝毫没有停下的意思。商店里的许多顾客因为
离家较近都没有准备雨具，他们一脸无奈的站在门口望着天空。看
着那些因为没伞而“困”住的顾客，我先是走出了柜台，招呼客户到
休息区坐下，然后为每位顾客端上一杯热茶，并从阅读架上取下报
刊、杂志和有关商品宣传资料分发到客户手中让客户翻阅。
这时，一位女孩坐立不安，不停地掏出手机看时间。我发现后问明
情况，连忙跑到楼上取下一把雨伞递给那位女孩，“您急着办事，这
把伞您先用，路上小心。”女孩接过伞，连声说：“谢谢，等我办完
事就马上把伞送回来。”看到这一幕，那些停留在商店里的顾客纷纷
过来借伞。我拿出自己平时备用的几把雨伞递给他们说：
“雨伞数量
有限，大家互相让一下，有急事的先拿伞，谢谢大家的合作！
”这时，
还有一位急着想走的顾客没有拿到伞，看着他焦急地徘徊，我把自
己电动车上的雨披递给那位顾客。听说是我电动车上的雨披，那位
顾客说什么也不拿，她说：“你把雨披借给了我，你出去办事没有雨
披用了，那怎么行呢。”我笑着说：“不要紧，你就用吧，也许等我
想出去的时候，雨就停了呢。”那位顾客推辞不过，感激地接过雨披
连声说：“谢谢，谢谢！你的服务真周到、真贴心。”
河北省吴桥县桑园镇田庄村金福隆便民超市老板刘俊岩
一件小事赢得好感
香港商业巨子李嘉诚说过：“栽种思想，成就行为；栽种行为，成就
习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运”。有些看似偶然
实则必然的成功，无不是关注细节的结果，细节是一种机遇，更是
一种积累。
我的便民超市位于县城和郊区的结合部，附近就是我县的省级经济
技术开发区，许多外地老板在这里兴建企业。一天，进来一位衣着朴素但相貌不凡的男子。在我的印象中，这个人仅来过我的超市买
过一次东西，那次我们还有过短暂的交流。他一进门，我就对他说：
“马老板，你有些日子没到我的超市来了。你的汽车配件厂建设的速
度可真够快的，看得出你是个有事业心、有魄力的老板呀！
”
那名男子听了我的话先是一怔，他没想到自己只来过超市一次，而
且仅有过短暂的交流，我不但记住了他的姓氏，而且对他企业的进
展情况了解得清清楚楚。于是，马老板笑着说：“刘老板好记性。是
呀，对我们搞企业的人来说，时间就金钱，效率就是生命。厂子已
经建成了，正在安装设备并进行调试。”马老板来了兴趣，把自己企
业的宏伟蓝图对我描述了一番。在这个过程中，我始终微笑着聆听，表现得极其有兴趣。不大一会儿，我们就已经无话不谈了。最后，
马老板在我的超市里购买了两箱白酒和一条香烟。临出门时，他对
我说：“等我的工厂建成后，工人们的生活用品就到你的超市里来
买。”
作为一名零售户是不是真正关心顾客，把顾客的事情放在心上，最重要的是看你是不是记住了顾客的姓名和一些小事。能够记住顾客
的小事，足能够表现出你对顾客的关心。小事固然是小，可是它所
表现出的意义是重大的，一件小事可以成事也可以坏事。能够记住顾客小事的零售户更容易事业有成，因为这样的零售户能够给顾客带来受尊重的感觉，给顾客带来意想不到的惊喜。
河北省吴桥县府前路烟酒副食综合商店店主郑洪清
一包香烟恪守诚信
“人无信而不立，业无信而不兴。”多年的经营中，我深深体会到了诚信经营的重要性。因此，我一直把“诚信”二字放在首位，热诚服务顾客，真正把顾客当作上帝，用真诚来换取顾客的真心。
记得不久前的一天，我因事外出，爱人自己守在店里。等我回来的
时候，爱人便去厨房做饭。这时，一位中年男子拿着一包钻石（烟
波致爽）香烟对我说：“老板，我刚刚在你这儿买的烟，我觉得味不正，不像真的。”我笑着告诉他：“我的烟都是烟草公司直接上门送
的货，不可能有假烟。”他把香烟递给我说：“我也不是第一次抽这
个牌子的烟，总觉得味道不对。”我接过香烟，一下子便看出了问题。
我把爱人喊过来，问她从哪儿拿的烟。爱人说：他要的那个牌子烟
柜上没有了，我看柜台下面的纸箱里有就给他拿了一盒。
我一下子明白了。那条烟是我的一个表哥送来的，他想让我把抽不
了的烟替他卖掉。因为我开店的时候，表哥帮了我很大的忙，我不
好当面拒绝。我想把这条烟自己留着抽，便放在了柜台下面。不曾
想，爱人不知情卖给了顾客。我把烟的来龙去脉给中年男顾客讲了，
给他拿了一盒烟草配货的钻石（烟波致爽），同时退给他
20元烟款。
中年男子不好意思地说：“嫂子不知道，不怪她，烟钱我不能要！”
我说：“我得遵守承诺，诚信经营，这烟钱你一定要收下。”后来，
他成了我店里的常客。由于诚信经营，童叟无欺，我店里的顾客越
来越多，营业额也逐步攀升，生意越来越红火。
河北省吴桥县太行道零售商店店主王洪芬
一杯热茶温暖顾客
作为一名零售户应该将自己最好的服务态度展现给每一位进店的顾
客，即便顾客没有消费的欲望也应该热情招待。无微不至的关怀，
细致入微的体贴，可以在不经意间打动顾客，得到顾客的认可，拉
近彼此之间的距离，激发起顾客的购买欲望，才会更容易成交。
去年冬天的一个下午，一位阿姨走进我的商店，我同往常一样对阿
姨说：“阿姨您好，您老想买点什么呀？”阿姨手里面提着很多东西
对我说：“闺女，我不买东西，我去先信商厦买东西走累了，就想在
你这里坐一会儿，行么？”我立刻回答：“阿姨您快坐下休息休息吧，
我们这边有饮水机，我去给您接杯水，您稍等。”我把水递给了这位
阿姨，她用很感激的目光看着我说：“闺女，你忙你的，我坐下歇一
会儿就走”。她坐在椅子上一边喝着茶水一边慢慢扫视着我商店内陈
列的商品，当看到我货架子上小巧精致的女用棉手套时，阿姨叫我：
“闺女，你这种样式的棉手套多少钱呀？”我拿过棉手套，阿姨接过
去仔细地看了一会儿说：“闺女，给我来两付这种手套，我闺女是名
环卫工人，每天早晨五点多就出去扫大街，天气这么冷，戴上棉手
套还暖和一些。”随后，阿姨又为自己的老伴买了一瓶白酒和两包酒
鬼花生米。这位阿姨本来没有购物的想法，却因为我的一杯热茶产
生了购买欲望，从而增加了我店里的销售量。
结语
一位大师曾经说过：“把平常之事做的不平常，把简单之事做到不简
单，就是一种伟大。”在我们的日常经营中，只有用心观察才能有所
发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需求，也才能更好的服
务于顾客。细节来自于用心，在“细节”上多下功夫，用心感悟，全
心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能留住顾客。
一句亲切的问候、一个友善的致意、一个不经意的善举就是一颗希望的种子，会为你的理想插上飞翔的翅膀，驶向成功的彼岸，这就是细节的魅力。小事成就大事，细节成就完美，把目光投向细微之处，关注细节，你的人生就会色彩斑斓，你的生意就会风生水起！
篇十一：三服务经典案例
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三：企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四：服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供
不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七：美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原
因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问
题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。
服务案例九：“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。
图1－3顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。
只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性
要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的
中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。
在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。
当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。
日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。
国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。
篇十二：三服务经典案例
最新资料欢迎阅读【“三服务”担当破难典型案例】不敢担当典型案例
“三服务”担当破难典型案例家住***的沈***，日前拿到快递员送来的烟草专卖许可证喜笑颜开，这张只用了3天时间就办妥的许可证，他没有操一点心。老沈给审批中心来电感谢说：“原本像他这样出行不便的人要到市民中心去办事实在太不方便了，没想到现在政府的服务这么好！”在“三服务”活动过程中，基层反映部分农村（社区）老人、残疾人出行难、办事不便，部分群众因文化程度不高，到办事大厅后办事过程不畅等问题较为普遍。为进一步深化“最多跑一次”改革，解决好“困难人群”办事难，并将服务延伸至企业，提高企业开办、投资项目审批等效率成为审批中心重点思考解决的问题，推出了“区、街道、村（社区）”三级联动的“代跑、代办、代寄送”特色服务，即“三级三代”服务。区级层面，主要对区内企业开办、投资项目审批提供代跑代办代寄送服务；街道、村（社区）层面，主要对各自辖区内的居民个人民生事项的办理提供代跑代办代寄送服务。重点关注老弱病残和有特殊困难的群体，帮助他们切实解决难题。一是明确办事清单。对照梳理公布的“最多跑一次”事项，按照“应纳尽纳”原则，明确并公布“最多跑一次”代办事项清单共***
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项，推进代办服务事项全覆盖。二是建立代办网络。区级设立代办科，街道级设立代办站，村（社区）设立代办点。三级共明确***位代办员，专人负责“三代”工作，并将代办事项、代办流程梳理编制成册，在各级平台公布。三是开展系列培训。围绕服务态度、业务技能等方面对代办员开展专题培训，做到“最多跑一次”事项流程、政策解读、问题解答“一口清”。四是落实物资配备。代办人员实行统一着装，打造一支精神面貌良好的服务团队。落实代办服务交通工具，各级代办点配置统一标识的电动微公交***辆、电动自行车***辆。制作相关宣传资料通过多种渠道和方式开展系列宣传工作。
自“三级三代”服务启动至今，已完成代跑代办代寄送***余件，其中涉及弱势群体***件，“三级三代”服务切实方便了区内企业和群众（特别是弱势群体）办事，着力解决好“办什么、找谁办、怎么办”的实际问题，使“最多跑一次”成果惠及更多企业和群众，不断增强人民群众获得感。下一步我们将突出工作重点高效服务，突出为民情怀贴心服务，突出问题导向创新服务，努力做到问题化解不松劲，服务脚步不停歇，全力助推“最多跑一次”。
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篇十三：三服务经典案例
经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐.他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘.说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店.在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问:“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉,没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了.不过，我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间？”老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了，今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？"。老先生坐在那里说：“好的.要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会,又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你.”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去,行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的.”讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本(咖啡）的服务。没有舍,哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑.这就是一个客户培育的过程。服务案例三:有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实.我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动.但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人.
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚,香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少.为什么呢?因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端.现在，工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁"。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题.但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。注：也许“客户永远都是对的"这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的.我们不能漠视“真实”的存在.
篇十四：三服务经典案例
.一段时间以来,很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上.究其原因,原来是因为服务员的服务不到位,因而遭到顾客的纷纷投诉.为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助,我在此特别推出几个经典服务案例,也许你可以从中学习到一定的服务技巧.
餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理,经过实践证明是行之有效的,具有实用性；第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性.
案例一：一碗豆面引出的话题
一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面.服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着.大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说："这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起.你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的."服务员连忙解释说："先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大.如
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果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感.我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？"客人说："不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失！"
此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况.餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起,先生.由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让您很圆满地结束用餐.您如果对今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉."客人说："服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下."
点评：经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好.再加之豆面的"不可口",更增添了客人的不快.服务员在上"豆面"时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的.服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎.
案例二：语言的魅力
一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口："我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些."同时转身对同伴说："这道菜很好吃,今天你们一定
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要尝尝."菜点完后,服务员拿菜单去了厨房.再次上来时,便礼貌地对客人说："先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒："你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了."发完了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去.
点评：这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释.如果知道无货,可换个方式向客人说明,像"先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝."这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜.
案例三：一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元.负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系.虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元.
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由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为.最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去.
点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在.客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执.
本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了.前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满.做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对企业的声誉极为不利.
当然,我们不排除也有不文明的"上帝",弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大.
要适当向第一线服务人员授权.第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生.适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,
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扼杀在"摇篮"之中,甚至变"危"为"机".否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机.因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大.
此外,适当授权,对一线人员的服务素质的培养,也会有很大的促进作用.
案例四：打包盒快过年了,上海一家四星级酒店的中餐厅内,所有的桌子都坐满了客人.其中第18桌落座了3位客人,他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生.故人相逢,李教授为尽地主之谊,一下点了七八道菜,两道点心,外加四小碟冷菜和三听饮料.
由于大家都已年近半百,胃口已大大不如学生年代,所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜,还有两个菜没怎么动,李教授觉得不免有点惋惜.
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生,在用餐过程中,她对这几位客人服务得非常得体,而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑.此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好账单,随时听候招呼.果然,李教授向她招手了.
篇十五：三服务经典案例
服务案例小故事6篇服务案例小故事篇1
1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。服务案例小故事篇2
服务案例小故事篇3
一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因
客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前，酒店方面不承诺负任何责任”，“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调，“员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店人员出入，不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。”
第二天，值班经理又打电话通知王先生，没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的，服务员也否认损坏电脑，所以拒绝承担电脑维修的责任，不久，该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰，并询问客人对处理结果是否满意，但经过交涉，双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤，当天下午就退订了全部4个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用，共计1000元。
服务补救是在服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应，目的在于维持并增进与不满意顾客关系，重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生，但有相当数量的酒店没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的
事。1.顾客是企业存续的基石，酒店方首先应明确顾客与企业间是一
个利益共同体，从而把顾客与自身的利益紧密结合起来，在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的，以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨，甚至处处“防范”顾客，就会从根本上疏远顾客。美国咨询机构TARP的调查研究表明：大多数酒店顾客中，只有2%-3%的人会蓄意进行敲诈，在上面的案例，该酒店虽自称坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，但事件处理过程中，却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这也恰恰应验了TARP所指出的企业通病：为了防范一小撮“坏人”却把98%的诚实顾客也当成了“贼”。
2.本文中值班经理可能会认为，他“成功”地为酒店避免了1000元的经济损失，维护酒店的信誉，其总经理也许认为属下精明能干，识破了一场“骗局”。但事实却是1000元=流失若干忠诚顾客+吓退什么他们会对酒店失望，让客人意识到，酒店非常理解他们的困境，并且乐意提供帮助。
3.尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失，或者导致了客人的严重不满，酒店要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。
笔者认为，酒店可以从三个方面着手：把“贼”作为例外原则。客人的身份、举止等信息可作为判断的参考，但要避免以貌取人。有条件的酒店，最好借助信息化手段建立客户信息库;根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大，只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿，那么酒店就可以将其归为合理的抱怨予以处理;尽量采用客人提出的方法，并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重，也能够体现企业的公正，从而有效地消除顾客的不满。
4.探究服务失败的根源，改善服务过程。虽然有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅酒店为此付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的客人会选择沉默，转而成为其他酒店的客户。所以，服务补救的最终目的还在于改善酒店的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。服务案例小故事篇4
餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。
篇十六：三服务经典案例
企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务,是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益"的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢?于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士,那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部,接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了,说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用.又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务,看了看又没问题.过了几天，又一个电话说,空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心,特别敏感.98年夏天,一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话,问问空调有没有问题,当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说:空调吗，没、没什么问题吧.当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题,空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了,使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准.
服务案例三：企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为,遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心,中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦？这位先生不好意思地说:脚气又犯了，也没带药。说完之后,他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间,就可以主动的做到想客户所想、急客户所急.将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密,是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四：服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做一、差别化服务.就象我们海尔的产品一样,标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理.我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样.否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求,消费
者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷,告奶奶,他都不去。海尔在这个时候,精选素质较高的小伙子，来担任这件事,并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年,到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道,不少的用户写了信,说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么？这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统,用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病,用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问:你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病,可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心,在青岛市区打“8939999"这一个电话,不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话,剩下的事由我们来做.现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的,先打“800”后打“8939999”,在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套"，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地;二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一,“一块垫布”,把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净,然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等,作为情感交流吧。
三、一致化服务.海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致,容易贯彻到位.现在海尔大了,这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢？为了保证服务模式的一致化,一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据.有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访,给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭,这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访,这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊?柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看?有没有房间?”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字,说：“给您。这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他:先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息,后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的.要！"“行,那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生,那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子,跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去,行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的,这就是他们被公
认的的最难模仿的地方。第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，＊＊先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问,答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。"
第三个：吃早餐,先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？"服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。"又问：“那旁边那个黑黑的是什么?她又看了一眼后,又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七：美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会,强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗,违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。"既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法,提供一个第三方视角。
服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买.但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注:这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙？为什么？"事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人.工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏.因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决.工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁"。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九：“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”.作为服务示范岗的一员,更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带,我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷.大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了.我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”.本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵.
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务,并且争取超出顾客的期望,只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候,生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念.
图1－3顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧,企业意识到营销的重要性,开始把整个企业经营的重点放在行销上.后来的观念是把行销当作核心,所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务,而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务.
只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值,才可能感到满意.为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广,要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性
要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的
中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行.其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务,用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带"是为年轻人量身定做的,很符合年轻人追求时尚的特点。
在过去市场不发达、商品供不应求的条件下,消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去.但是,随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候,服务水平的高低已经成为竞争能力的体现.
当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品.厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度,从而确保竞争力。
日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽,看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚,日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职"、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好.
国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间.如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护,完全是以消费者的安全舒适为着眼点,努力营造消费者“最亲切、最体贴"的百货公司形象。
篇十七：三服务经典案例
在学习世界著名的曼谷东方大酒店快记客人的姓名身份职务这一服务技巧时我引用了此例告诫受训者快记客人的姓名身份职务这一方法关键是要记准记不准就要出笑话反而弄巧成拙使这个服务技巧在使用上适得其反案例集
（一）失败的范例不可不讲
在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就大打折扣。一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）
（二）一个电话的启示某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……
分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提高。
（三）老人恼怒了某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"轻步上前柔声问"，并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了摇头"，后来忍无可忍竟"冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"那位先生""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加点醋？"而不是"先生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用"富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，用"腿脚不方便"来代替"瘸子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子"……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。
（四）一段烟灰某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却"无动于衷"，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是"毫无察觉"，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说："小姐，能来个烟缸吗？"谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。评析：服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会"粉身碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说："对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅"之类的话，也许就是另外一番境地。服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
（五）谁的50元假币某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声："先生，请慢用。"然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递上："先生，这是您的账单，一共65元。"胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了"晚安"就退了出来。小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来："多了50元！。"小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来："喂，小姐，你怎么还我一张假币？！""怎么会呢？"小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的"诈"。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工高度警惕。例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知"客人"多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。同、收回房屋：
1.承租人擅自将房屋转租、租赁期共__年转让或转借的;
房屋租赁合同出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX
甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议：一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。
七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。
甲方：乙方：
篇十八：三服务经典案例
经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士，女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后,客户下了车，要司机一个小时之后再来接她.于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心.关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。服务案例二:希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱.问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。"柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，.那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来,所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了:“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元,请问您需要吗?”。老先生坐在那里说：“好的。要!"“行,那您先慢慢喝！我去帮您确认。"一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了.喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。"讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡)的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。服务案例三：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点.由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？"事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟.当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗(SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事.第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事.第三晚,香草冰淇淋，车子“秀逗"。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示,他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在,工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了.注：也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚"投票产生的.因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。